Как помирителните комисии да станат работеща алтернатива за потребителските спорове
Как да направим помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите (КЗП) работеща алтернатива за решаване на потребителски спорове?
С този въпрос се зае експертен екип към Център за алтернативно решаване на спорове „Консенсус” на Сдружение „Младежки алианс – Варна“ (www.mediationcenter.bg) и в продължение на една година, в рамките на проект „Общи и секторни помирителни комисии на КЗП – граждански контрол за ефективност“, финансиран по програма „Добро управление“, проучва и анализира правната рамка и бази данни с цел извеждане на конкретни препоръки за нормативни промени, които да повишат ефективността на КЗП и нейните комисии. Изводите от изследването са, както следва:
Извънсъдебното или така нареченото алтернативно решаване на спорове (АРС), включително чрез помирителните комисии към КЗП може да бъде ползвано като ефективно, изгодно и бързо средство за уреждане на отношения на търговци и жалбоподатели, което да спести време, средства и да допринесе за възможно най-справедливите решения при възникнали конфликти между потребители и доставчици на комунални услуги. Наред с ползите за потребителите, АРС може да послужи като индикатор за измерване на удовлетвореността и да послужи за изграждането на нови пазарни сценарии и перспективи за търговците.
АРС може да бъде разглеждано като способ, който да увеличи доверието към търговците, но само ако бъде разпознатo от обществото като действителна алтернатива на традиционното правораздаване, заради бързината и надеждността, които предлага.
Тенденция в световен мащаб е все по-активното разработване на способи за алтернативно разрешаване на спорове между потребители и търговци. Държавите се стремят да развият пазарите си и извън териториите си. Пазарът на предлаганите онлайн продукти и услуги бележи ежегоден ръст. В същото време се наблюдава и тенденция на окрупняване на доставчиците на стоки и услуги. Горното налага сериозна и активна работа по обезпечаване интересите на гражданите – потребители в оборота.
Какво представляват помирителните комисии
Помирителните комисии към КЗП са орган за решаване на спорове по смисъла на определението, заложено в Директива 11/2013/ЕС за алтернативно решаване на потребителски спорове в България. Те са 28 на брой, като в цялата страна към регионалните дирекции на КЗП функционират 12 общи помирителни комисии и 14 секторни помирителни комисии в областта на комуналните услуги: доставка на електроенергия, водоснабдяване, транспорт, финансови, застрахователни и платежни услуги. Всяка от тях се състои от нечетен брой членове, между които председател, назначен от КЗП или от регулатор в съответния сектор, представители на потребителски и търговски представителни организации. В случай, че няма представители на потребителско сдружение или на браншова организация, КЗП назначава щатни служители като членове на помирителна комисия или препраща спора към друга регионална структура.
Производството е безплатно за потребителите, няма дължими такси и за търговците, които участват в процедурата по помирение. Максималната продължителност от постъпване на заявление (в дирекция на КЗП или онлайн) до приемането или отказа на помирително предложение е 90 дни.
Процедурата включва задължителна стъпка – предварителен контакт с търговеца по повод на жалбата преди спорът да бъде отнесен за разглеждане от помирителна комисия. Ролята ѝ е на базата на експертни знания, след запознаване с жалбата и становището на търговеца, да предложи решение на спора, което страните може да приемат – тоест да се постигне споразумение между тях или да го отхвърлят. Решението на потребителя да ползва услугите на помирителна комисия към КЗП следва възникването на спора и това в значителна част разграничава помирителната процедура от арбитража. При арбитражното производство съгласието за решението на спора извън съда се взема на етапа на сключване на договора.
Помирителните комисии обаче не са разпознаваеми сред потребителите и търговците. 73% от запитаните граждани (резултатите са от разпратени до гражданите и бизнеса въпросници, анкетни карти и запитвания в рамките на проучването) признават, че не са запознати с помирението пред органи за решаване на спорове, като възможност за решаване на възникнали потребителски спорове между тях и търговците (например доставчици на комунални услуги).
Търговците не представят информация за наличието на помирителните комисии на уебстраниците си, в общите си условия или при възникнали спорове. Камарите и асоциациите на доставчиците на комунални (електроразпределителни, водоснабдителни, телесъобщителни и транспортни) услуги, банки и финансови институции отказаха ангажираност и съдействие за предоставяне на каквато и било информация, доколко работят по постигане на резултати в извънсъдебното решаване на спорове между търговците, които представляват и потребителите на услугите им.
Въпреки недостатъчната популярност на КЗП и нейните комисии сред гражданите, въпреки недоверието от страна на търговците, че спорът ще бъде разрешен удовлетворително и за двете страни, помирението като способ за алтернативно решаване на спорове следва да се подкрепи като проект в полза на цялото общество, тъй като има безспорни предимства при решаване на спорове с доставчици на комунални услуги с потребители.
На първо място, провеждането на процедури по помирение преди внасянето на искови молби в съда може да намали натовареността му. Множеството спорове с малък материален интерес, се отразяват на качеството и бързината на правораздаването в България, особено в столицата и в съдилищата в другите големи градове. Така производството по помирение може да послужи да се постигне разтоварване на съдилищата и решаването на потребителски спорове да се постига много по-бързо и на по-ниска цена.
В допълнение, решаването на спорове от комисии с членове с опит в определен тип казуси с потребители, гарантира експертните знания на органа по помирение. Така се създават предпоставки за качество на правораздаването и натрупване на знания и практика по определен тип спорове, по които решаващи са именно експертизите и техническите знания на вещите лица. Детайлното познаване на спецификите на спора и прозрачността при процедурата по помирение, гарантират безпристрастността при предлагането на решения.
В тази връзка, след анализ на настоящата правна рамка и на практиката в дейността на помирителните комисии в областта на потребителските спорове се наложиха следните изводи и предложения:
Промени в броя, вида и териториалното деление на помирителните комисии
Необходима е промяна в броя на общите и на секторните помирителни комисии.
Не е нужно да бъдат конституирани 28 органа за решаване на спорове, при липса на активност на повече от половината от тях към настоящия момент.
Решението секторните помирителни комисии да са ситуирани в София лишава гражданите от цялата страна от равен и пряк достъп до орган за алтернативно решаване на спорове с доставчици на електроенергия, с оператори на телекомуникационни услуги, транспорт. Много потребители на практика не пристъпват към способи за защита и не участват в производствата по помирение с адвокат, не подават искания за допълнителна експертиза с изслушване на вещи лица и не се ползват от предвидените от Закона за защита на потребителите процедури по медиация присъствено.
Затова трябва да се промени не само броят, но и местоположението на секторните помирителни комисии. В Закона за защита на потребителите и Правилника за дейността на общите и секторните помирителни комисии да се предвидят изменения, с които броят на секторните помирителни комисии да бъде намален и да се измени и разшири предметът на споровете, разглеждани от общите помирителни комисии.
По-конкретно предложенията ни са да се приемат за разглеждане и обсъждане следните законодателни промени:
Чл. 182, ал. 2 от ЗЗП да се допълни, като след промяната придобие следното съдържание:
Чл. 182 (2) Общите помирителни комисии съдействат за разрешаване на национални и трансгранични спорове между потребители и търговци за договори за продажба на стоки и предоставяне на услуги, включително във връзка с гаранционната отговорност, правото на рекламация за стоки или услуги, неравноправни клаузи в договорите, нелоялни търговски практики, предоставяне на съществена информация, туристически услуги и договори, сключвани с потребители, както и в секторите на икономиката: енергетика, водоснабдяване и канализационни услуги, електронни съобщения и пощенски услуги, финансови услуги и транспорт.
Ал. 4 и ал. 6 на чл. 182 да се отменят. Ал. 5 да стане ал. 4 и да се допълни със следния текст: „Спорове в областта на социалното осигуряване и осигурителното посредничество, спорове във връзка с предоставяне на финансови услуги от разстояние и във връзка с услугите, свързани с финансови инструменти и колективни инвестиционни схеми се разглеждат от Секторна помирителна комисия в областта на социалното осигуряване, на дейностите на осигурителното посредничество и при предоставяне на финансови услуги от разстояние, както и Секторната помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на дейностите и услугите по чл. 5 ал. 2 и 3 от Закона за пазарите на финансови инструменти и на дейностите и услугите по чл. 86 ал. 1 и 2 от Закона за дейността на колективните инвестиционни схеми и на други предприятия за колективно инвестиране, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние.“
С оглед на ниския брой производства по места изглежда, че не е необходимо да функционират 12 регионални помирителни комисии. Техният брой може да бъде намален до 5 общи помирителни комисии – с райони, съответни на тези на апелативните съдилища.
Необходимо е ал. 7 на чл. 182 след отпадане на алинеи 4 и 6 да стане ал. 5 със следния текст: „Министърът на икономиката определя със заповед седалището и района на действие на общите помирителни комисии, действащи към териториални дирекции на КЗП, които ще съдействат за постигането на споразумение между потребители и търговци. Техният брой и седалища следва да съответстват на броя и седалището на действащите апелативни съдилища на територията на Република България. Заповедта се публикува на интернет страницата на Министерството на икономиката и на Комисията за защита на потребителите.“
Промени във функциите на КЗП, които да преустановят съвместяването на контролните ѝ функции по защитата на потребителите с участие в процедури, предполагащи безпристрастност на органа по помирение
Препоръчително е комисиите да разполагат със секретар от щатните служители на КЗП, но да бъдат формирани със заповед на председателя на КЗП, от членове, предложени от представители на търговците, на потребителските сдружения, регулаторни органи (за секторите енергетика, водоснабдяване, финанси, електросъобщителни и пощенски услуги и транспорт), както и от лица, с опит в решаването на специализирани потребителски спорове и вписани като медиатори, отговарящи на критериите на закона. Помирителните комисии следва да са съставени и председателствани от лица с експертиза и познания в решаването на спорове, т.е. да са с опит на съдии или медиатори, с юридическо образование, надлежно вписани в Единния регистър на медиаторите и включени в списъка на членовете на общите и секторните помирителни комисии.
Съответно, нужно е да се промени чл. 5 от Глава втора на ПДОСПК, както следва:
Чл. 5 (1) Общата помирителна комисия е в състав секретар (без право на глас), председател и двама или друг четен брой членове, избрани след изготвяне на мотивирано предложение на секретаря на комисията със заповед на директора на Регионална дирекция към КЗП от списъка по чл. 182, ал. 8 ЗЗП.
Препоръчва се да се измени текстът на чл. 182, ал. 8 ЗЗП, както следва:
Чл. 182 (8) Председателят на Комисията за защита на потребителите, след консултиране и номинации от регулаторните и надзорните органи в секторите енергетика, водоснабдяване и канализационни услуги, електронни съобщения и пощенски услуги, финансови услуги и транспорт, и от професионалните, браншови камари и потребителски сдружения, организира провеждането на подбор за членове на общите помирителни комисии, извършва преглед на заявилите самостоятелно желание за всписване в списъка физически лица, осъществява преценка за съответствие на всички кандидатури със законовите изисквания и одобрява със заповед списък на членовете и секретарите на общите и секторните помирителни комисии, които ще съдействат за постигането на споразумение между потребителите и търговците.
Да се предвиди съответно ал. 9 на чл. 182.
Чл. 182 (9) При определяне на членове на орган за алтернативно разрешаване на спорове по реда на предходната алинея, ако такива не са посочени от потребителя в заявлението му, Директорът на Регионална дирекция на КЗП избира лица, като се води в избора си на членове на помирителни комисии от вида на спора, специализираните знания, които са необходими и от местонахождението на лицето заявител и приоритетно избира тези членове, които са с адрес в същата или близка административна единица с потребителя, подал искане за алтернативно разрешаване на спора.
Удачно е да се създаде чл. 182а в ЗЗП, който да урежда условия и ред за съставяне на списъка по чл. 182, ал. 8, със следния текст:
Чл. 182а (1) В списъка по чл. 182, ал. 8 се включват лица, които отговарят на изискванията по чл. 182а от ЗЗП и които следва:
-
да са навършили 18-годишна възраст и да не са поставени под запрещение;
-
да не са осъждани за умишлени престъпления от общ характер и да не са лишени от правото да упражняват професия или дейност, която се отнася до вписването;
(2) Лицата, членове на общи и секторни помирителни комисии към КЗП следва да притежават:
-
доказан опит в работа по потребителски спорове или да са с опит като медиатори, вписани в Единния регистър на медиаторите със специализация по търговско право или защита на потребителите; арбитри или съдии;
-
необходимите нравствени и морални качества и репутация сред местната общност или в обществото въобще и по недвусмислен начин докажат, че отговарят на критериите на чл. 181д, ал. 1, т. 1;
-
са предложени от професионални сдружения или организации в съответния сектор на икономиката или от организации, с предмет на дейност в полза на потребителите с посочване на професионалната им компетентност, както и региона, в който ще упражняват дейността си.
-
самостоятелно са подали заявление за вписване, в което са описали документите, чрез които се доказва заявената компетентност и региона, в който желаят да участват като членове на Обща помирителна комисия.
(3) Председателят на помирителна комисия следва да отговаря на следните критерии: да бъде лице с юридическо образование, и стаж поне 3 години в сферата на решаване на потребителски спорове.
(4) За всяко от лицата в списъка по ал. 1 се посочва обхватът на професионалната компетентност и опита в решаване на потребителски спорове.
(5) Списъкът по ал. 2 съдържа най-малко следната информация:
-
имена съгласно документ за самоличност;
-
единен граждански номер (ЕГН)/ личен номер на чужденец (ЛНЧ) или друг идентификационен номер;
-
пощенски и електронен адрес за кореспонденция, телефон, факс и др.
-
придобита образователна степен и специалност;
-
заявен предмет на потребителски спорове, които физическото лице, член на комисия желае да разглежда;
-
данни за опит в решаването на потребителски спорове, професионален опит, обучение и квалификация;
-
посочване на документите, чрез които се доказва заявената компетентност за решаване на определен вид спорове;
-
регион/региони на действие в страната ;
-
данни за лицето/организацията, предложили вписването на физическото лице в списъка / наименование, ЕИК, седалище и адрес на управление, ел.поща и тел., основен предмет на дейност по КИД/.
(6) Организациите и лицата заявили желание за включване в списъка по чл. 182, ал. 8 прилагат към заявлението си доказателства за верността на заявените данни.
(7) Потребителите и търговците имат право да изискват от лицата, включени в списъка по чл. 182, ал. 8, доказателства за верността на обявените данни, при заявяването им за включване в списъка на членове на помирителни комисии.
Обявяване на сайта на КЗП и на платформата за работа на комисиите на списък с възможните състави и членове на помирителните комисии по чл. 182, ал. 8 ЗЗП
Резюмета и снимки на всички лица, включени в одобрения списък, които участват в производствата като помирители следва да бъдат достъпни за гражданите на интернет сайт, изработен за връзка и представящ по достъпен начин процедурите за АРС. Списъкът на всички членове, съгласно чл. 182, ал. 8 ЗЗП, изготвян от председателя на КЗП следва да бъде публичен.
Във връзка с горното е препоръчително приемането на следния текст на чл. 182, ал. 10:
Чл. 182 (10) Заповедта и списъкът се публикуват на интернет страницата на Комисията за защита на потребителите. На съответната платформа за работа на Обща или Секторна помирителна комисия се помества допълнително информация за имената и местонахождението на лицата, професионалния опит, квалификацията и опита им в решаването на съдебни или извънсъдебни спорове и органа или организацията, която ги е номинирала. Информацията по т.2, т.3 и т.7 на ал.4 не подлежи на публикуване и се съхранява само в КЗП, съгласно ЗЗЛД.
Изменение на методиката за финансиране на помирителните комисии
След преглед на изнесената на сайта на КЗП информация, се установи, че липсва каквато и да било яснота и прозрачност за механизма на финансиране на помирителните комисии.
Затова се предлага, нов текст чл. 6 от Правилника за дейността на общите и секторните помирителни комисии:
Чл. 6. (1) Възнаграждението на членовете на комисиите следва да бъде поемано от сдруженията на потребителите, представителните организации на търговците или от регулатора, който ги е номинирал за включване в списъка от членове на помирителни комисии, а в случай, че са приети в списъка, на основание заявено искане, но отговарят на критериите за членство, обявени в ЗЗП, от Министерството на икономиката с отделно бюджетно перо за разходи за възнаграждения на председателите и членовете на помирителни комисии към КЗП.
(2) Включването в списъка на членовете и председателите на общи и помирителни комисии, по чл. 182 ал. 8 е валидно за срок от три години, считано от датата на назначаването им от председателя на Комисията за защита на потребителите.
Необходимо е и в чл. 196 ЗЗП да се допълни текстът на т. 7, който да придобие следната редакция:
Чл. 196. По бюджета на Министерството на икономиката се предвиждат средства за следните дейности по този закон: възнаграждения за членовете на общите помирителни комисии, които не са предложени от търговско или потребителско сдружение или от регулаторни органи и подпомагане на дейността на помирителните комисии по чл. 182.
Следва ежегодно да се следят натовареността и нуждите от финансиране, като в Министерството на икономиката се анализират постигнатите резултати в областта на АРС. Възможно е да се възприеме и друг подход, като тази дейност се отдели и се постави под наблюдението на Министерството на правосъдието, каквато впрочем е преобладаващата практика в много от европейските страни.
Повишаване на осведомеността за дейността на помирителните комисии към КЗП
1. Препоръчително е да се изготвят повече конкретни нормативно задължителни изисквания към търговците и потребителските сдружения, във връзка с промотирането на дейността на органите за решаване на спорове, респективно на помирителните комисии, общи и секторни, които да подлежат на контрол от КЗП.
Съответно, в ЗЗП може да се направи допълнение и да се добави ал. 5 и ал. 6 на чл. 183д, а в актовете, уреждащи функции и правомощия на регулаторни и надзорни органи (ЗКНИП, Закон за потребителския кредит, Закона за енергетиката и т.н.) да се включи подобен на следния текст:
чл. 183д (5) При получаване на жалба от потребител, свързана със спор между него и търговец, Комисията (КЗП. КЕВР, КФН, КЕС и т.н.) с отговора си информира подателя на жалбата за възможността да отнесе спора за разглеждане от Обща помирителна комисия (тук се посочва комисията, в чийто обхват на дейност попада спора).
(6) Търговецът информира потребителя за наличието на възможност за решаване на спорове пред помирителна комисия и предоставя по ясен изчерпателен и достъпен начин, включително в клоновете си, на интернет страницата си, ако има такава, както и в договора сключен с потребителя, информацията по-горе, като посочва и къде може да бъде намерена допълнителна информация за Помирителната комисия и условията за нейното сезиране.
2. Предлага се да се създаде отделен за всяка помирителна комисия сайт или общ сайт за всички помирителни комисии, различен от този, който понастоящем обслужва КЗП, в който да бъде възможно директно да се пише до органа за АРС – помирителна комисия, в чийто обхват попадат споровете на потребителите.
Чл. 183г, уреждащ принципите на работа на помирителните комисии като органи за АРС, следва да има нова ал. 2,:
Чл. 183г (2) Всяка секторна или обща помирителна комисия, като действащ орган за алтернативно решаване на спорове поддържа собствен уебсайт, в който е обявена процедурата, правилата й на работа, наложилата се практика при решаването на потребителски спорове и в който е налична платформа за подаване на заявления, спазваща всички правила за конфиденциалност и за защита на личните данни.
Органът по помирение посредством сайта си ще може да функционира като самостоятелна административна единица в условия на прозрачност. Работата на комисията ще може да бъде оценявана, чрез анкети и рейтинг, част от работещ механизъм за оценка от гражданите и контрол.
3. Необходимо е засилване на възможностите за ползване на медиатори в процедури за помирение.
Наложеното в закона изискване медиаторите, уреждащи потребителски спорове да бъдат само лица, които са служители на КЗП (чл. 184, ал. 2), е неоправдано. Редно е това законодателно решение да отпадне.
Чл. 184 (1) Председателят на Комисията за защита на потребителите определя със заповед медиатори, които съдействат за разрешаването на спорове между потребители и търговци и като едноличен орган.
(2) Съдействието на медиатори в решаването на спорове се осъществява по искане на потребител с подаване на заявление до Комисията за защита на потребителите, като производството пред медиатор се провежда в населено място, посочено измежду населените места, в които Комисията за защита на потребителите има териториални поделения.
Необходими промени при инициирана процедура по помирение в КЗП при осъществяване на контролните ѝ функции
Предложението е за промяна в глава Единадесета „ Административнонаказателни разпоредби“ от ЗЗП, където да се създаде нов чл. 196а със следното съдържание:
Чл. 196а. (1) В случай на искане от страна на потребител или при започната процедура по помирение между потребител и търговец пред орган за решаване на спорове, включен в списъка по чл. 181 п от Раздел II, в случай на нарушаване на права по Раздел II, Раздел III и Раздел IV от настоящия нормативен акт, Комисията за защита на потребителите не инициира или спира производството по налагане на санкции по реда на настоящия раздел, до приключването на производството по помирение с отказ на всяка една от страните или с приемане или отказ на помирително предложение.
(2) Събраните сведения в хода на помирителна процедура служат като доказателствен материал в частта на направените от страните волеизявления, а изложените доводи и експертни оценки при изготвянето на помирителни предложения, следва да бъдат кредитирани при преценката, извършвана от административния орган при налагане на наказания и в случай, че същия спор се заяви за гледане от съда.
Определяне на законов механизъм за избягване на разглеждането на един вид потребителски спорове от повече от една държавна структура
С цел избягване на дублиране на дейностите по разглеждане на сигнали и жалби и съответно заявления за помиряване от различни държавно субсидирани органи, например от Помирителна комисия и КЕВР, омбудсман, КФН е необходимо да се извърши допълнителен преглед доколко следва да е приложимо да се вменява една и съща функция на няколко държавни институции. В чл. 181а е препоръчително да се създадат нови алинея четвърта и пета със следното съдържание:
Чл. 181а (4) Процедурите за алтернативно решаване на национални и трансгранични потребителски спорове се разглеждат по подадено пред Комисията за защита на потребителите заявление по ред и със съдържание определени в правилника за дейността на помирителни комисии по чл. 185.
(5) В случай, че е била подадена жалба пред съответния регулаторен или надзорен орган, заявителят представя доказателства за оттеглянето ѝ.
19
Коментирайте
Отново кръпки в нормативната ни уредба.
Когато влизахме в ЕС основната примамка беше, че идва времето на истинската защита на гражданите и потребителите, защото това е приоритетът на съюза. И вече толкова години нищо от евроизискванията не се случва или се случва само на хартия, което е поредното доказателство, че сме аборигените на ЕС.
Така е и със съдебната реформа и какво ли още не. Само за кривите краставици съм доволен.
Единствено защитата на личните данни, което не е кой знае какво предимство.
Кога ще ги стигнем американците, германците и въобще белия свят където потребителите са наистина защитени? Май никога.
Срещу тях да тичаме, няма да ни се получи.
Ако КЗП си върши работата и стриктно следи общите условия на монополистите, 90 процента от споровете ще отпаднат.
КЗП са едни паразити с вечни оправдания да не вършат работа.
Това абсолютно вярно, както е и вярно, че споровете защо са ми начислили сметка за парно за 200 лева, като трябва да е за 100 нямат място в съда
За съжаление сега държавата се тресе от скандали, искания за оставки, конституции, ЕИСС-та и какво ли не и такива теми остават встрани. Болести на растежа
Исканията за оставки са напълно правилни. И е крайно време тази сган да се омита.
Интересно съдиите какво мислят? Ще си дадат ли любимите делца, с които трупат статистика за натовареност
Що за глупост? Съдиите сами са го предложили преди повече от година. Към статията е приложена такава на колегите Кунчев и Чехларов от СРС, в която се развива именно такава идея. Така че отговорът е бил пред очите ти
Въпросът не е за СРС, а за другите, на които тези лесни дела им трябват за статистиката, за да обясняват, че са натоварени. Видял съм статията
Сигурно го има и това, но не е водещо. Министерството на икономиката обаче не се интересува от проблематиката, а ЕС все повече засилва защитата на потребителите и това е бъдещето
Да, иззключително важно е каква е сложността на делото, а не колко такива „лесни“ са решили.
Могат да станат алтернатива, ако държавата го иска, ако иска да помогне на хората, ама в България кой ли мисли за такива неща. Всеки знае, че при споровете за комуналните сметки основното е експертизата, съдията пише каквото пише в нея и няма кой знае каква правна сложност
Точно така, ама нали са заети да пишат нова конституция, вместо да мислят какво е полезно за гражданите и за бизнеса. Небъдна работа
„Kак да направим помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите (КЗП) работеща алтернатива за решаване на потребителски спорове?“
Много просто, като започнат мошениците- търговци да си плащат гяволъците и спрат с измамите спрямо клиенти.